Usamos cookies propias y de terceros que entre otras cosas recogen datos sobre sus hábitos de navegación para mostrarle publicidad personalizada y realizar análisis de uso de nuestro sitio.
Si continúa navegando consideramos que acepta su uso. OK Más información | Y más

Historias de moda: cuando el servicio al cliente no existe

Cuando un proyecto o idea de moda se convierte en un negocio, debe tener entre sus procesos un área dedicada a la satisfacción o atención de los clientes. Ello para darle un cause ordenado a las quejas o sugerencias y evitar el "reclamo con ventilador" que propician las redes sociales. Hoy revisaremos algunos casos desafortunados y propondremos algunas soluciones.

Cuando el servicio al cliente en la moda de autor no existe

Pensar en tener un área dedicada al servicio al cliente en la moda de autor puede ser demasiado optimista o irreal. No nos engañemos. Muchas marcas funcionan como "circo pobre" o simplemente como emprendimientos unipersonales, donde hay solo un individuo que está a cargo de todos los procesos. Pero cuando se sale del margen de la precariedad es fundamental no sólo organizarse como negocio (con un plan y procesos establecidos), sino también considerar que la expresión "el cliente siempre tiene la razón" es un mantra, que les guste o no a los diseñadores, debe respetarse a brazo partido.

Nada peor que un cliente insatisfecho

Hoy las quejas no llegan directamente a las marcas. Los consumidores -me incluyo- suelen dar a conocer sus malas experiencias por las vías que a ellos les parecen más naturales y efectivas: las redes sociales (facebook y twitter). Por lo mismo, algo que podría haberse solucionado sin ruido, ahora se arregla con "espectadores" y con una oleada de "boca a boca" negativo, que puede mandar a las marcas al despeñadero.

Pero ¿cómo actuar ante una queja? En general, el rubro de la moda es bien reacio a las críticas -incluso amables-, por lo tanto, los reclamos tampoco son muy bienvenidos. Pero a diferencia de las primeras, lo que dice un cliente no puede desoirse, ni menos conducir a un enojo, hay leyes que amparan al consumidor y deben respetarse.

Lo peor es jugar con las expectativas de un cliente. Foto: Romana Correale

- Una historia real: Una ex docente del Inacap que hoy se encuentra realizando estudios en Australia, le compró un producto a una marca vía Facebook. Hay que recordar, que ese canal, por muy atractivo que parezca, no está pensado para comercializar productos -fuera del marketplace- y por lo mismo carece de regulaciones. De hecho, muchos venden sin boleta, y por ende, quien les compra tiene pocas posibilidades de entablar un reclamo si tiene un problema. Pero sigamos con la historia. La cliente vio un vestido que le gustó. Contactó a la marca y pagó el envío para que le mandaran uno a la medida. El problema fue que cuando llegó, le quedaba chico y las medidas no coincidían con las que había mandado con anterioridad. Le avisó a la diseñadora y quedaron de que cuando fuera a Chile lo cambiarían. Llegó al país y se contactó con Facebook con la marca para hacer la devolución. Sin embargo, la vendedora al final le dijo que no le convenía recibir el producto y cortó la comunicación.

En el hashtag "mal servicio" podemos encontrar a cientos de clientes insatisfechos. ¿Cuántos hicieron su queja antes a las marcas? De seguro, la minoría.

La cliente se quejó al Sernac por esta situación, quienes mediaron sin éxito. El siguiente paso era tomar algún tipo de acción legal, no obstante, como no había boleta u otro tipo de documento legal de por medio, la posibilidad de llegar a buen puerto era imposible. Entonces ¿a quién apelar? En este caso puntual, solo a la ética profesional de quien vendió el vestido y no entendió que la satisfacción del cliente es una obligación, no un favor. Más aún cuando ni siquiera se le permitió devolver el producto, ni se le entregó el dinero pagado por él.

- Otra historia: un joven profesional decide comprarse un par de zapatos en la tienda virtual de una marca de autor. Para evitar problemas de calce se toma las medidas del pie, elige su modelo y se coordina por correo y teléfono con los diseñadores. Paga los zapatos y el envío. Llegan sus zapatos, los abre y... no eran el modelo que había pedido. Se habían equivocado. ¿La solución? Ir a cambiarlos el mismo, a pesar del pago del despacho. Cuando llega al local de la marca, le pasan sus zapatos y un par de cordones por los malos ratos. Por suerte el producto final le gustó y el mal rato pasa. Sin embargo, la duda queda sentada: ¿fue la mejor vía de "término de conflicto"?

¿Cómo evitar los problemas con el cliente?

La solución más evidente es dejar de lado la informalidad y darle un marco legal al negocio. Con ello se pueden establecer condiciones de venta y devolución, que no sólo resguardan al consumidor, sino también le entregan límites de responsabilidad a la marca. Porque si bien hay clientes que alegan justamente, también hay otros que entran dentro de la categoría de los indeseables y a los que nada les hace feliz. Para ello, la legalidad es la única cancha posible.

Por lo mismo, cuando se vende un producto de moda por Internet es importante dejar a la vista las condiciones de la venta. Que exista un espacio o sección especial donde se detallen todas las cláusulas asociadas a la distribución, garantía y devolución de los productos. Sin ello, se pierde credibilidad y el negocio se viene a pique. Una buena compra puede traer un boca a boca positivo, que repercuta en futuras ventas. Una especie de x2. Mientras una mala experiencia equivale a un x100, es decir, tiene un efecto multiplicador impensable, que es muy complicado -para no decir imposible- de reparar.

En el Mercado La Coliflor que comercializa moda de autor hay una sección especial llamada "términos y condiciones" donde se marcan los límites de responsabilidad de las partes

Ahora si se sigue en la informalidad por diversas razones, sólo se puede apelar a la ética profesional, porque todo el negocio que se realice está al dentro del plano de la buena voluntad de las partes. En este caso el cliente debe entender que está "caminando" por una senda resbalosa y que si no llega a un arreglo de buena voluntad en caso de problemas, su única herramienta es apelar a la conciencia social y usar las redes. Pero obviamente, en este trayecto todos pierden. El cliente y la marca.

Sin duda, la primera opción es la más deseable cuando se quiere construir una escena seria de la moda de autor, que aporte a la industria.

¿Has sufrido situaciones donde el servicio al cliente en la moda de autor no haya existido o haya fallado? ¿qué soluciones te dieron cuando tuviste ese problema? ¿quedaste conforme?

(Foto principal: Visionet)

COMMENTS

BLOGGER
Nombre

10añosQT,9,15 años QT,1,593Moda,1,A new way of dressing,1,accesorios,753,accesorios de novia,6,acción climática,3,aceite anti-estrias,3,aceite bifásico,1,aceite multifunción,1,aceite para barbas,2,aceite para el pelo,1,acondicionador,9,actividad física,1,acuerdo de producción limpia,1,AdC Circular,2,adhesivos para uñas,1,agua de rosas,2,agua termal,1,aguas micelares,4,Alicia Díaz,8,alimentación y belleza,1,alisado del pelo,1,amor por,9,ampollas de belleza,1,aniversario,19,anteojos de sol,8,Antofagasta,2,Antonio Lazcano,6,aprender maquillaje,12,aprender moda,185,aromaterapia,1,arriendo de vestidos de fiesta,2,arte,34,arte y moda,10,asesoría de moda,3,Asia,1,asociación creativa,68,asociatividad,10,Australia,7,autobronceante,3,baf week,31,Bahía Blanca,1,bálsamo after shave,1,bálsamo cuerpo,1,bálsamo labial,2,bandas de limpieza,1,bandas depilatorias,1,barbería,1,Bariloche,1,base alisadora,2,base de maquillaje,7,base para ojos,1,Bazar World Latin Trends,1,BB cream,4,bebidas saludables,4,beca de estudio,1,Bee Essentials,2,belleza,432,belleza natural,22,belleza vegana,16,belleza vintage,1,bicicletas,7,bicicletas de autor,1,bicicletas de diseño,6,bicicletas urbanas,4,biomateriales,13,Biopolimérica,1,bloqueador solar,10,blur perfeccionador,2,body positive,10,body wash,2,Bogotá,2,boletín mensual,1,Bolivia,6,bolsos y carteras,24,bolsos/carteras,290,botox capilar,1,brasil,25,BRIFW,1,bruma hidratante,1,Budapest,1,buenos aires,697,Burberry,3,Calama,1,California,3,calzones menstruales,2,cambiar el verbo,16,cambio de imagen,2,Camboya,1,Camila Fuentes,1,Canadá,1,cartelera moda,366,Catalina Morales,19,cazadores de básicos,6,CC cream,3,celebrities,3,centroamerica,21,certificación de belleza,1,Chaco,5,Chanel,17,charity shop,1,charla gratuita,41,Chicago,1,Chiclayo,2,Chiloé,3,china,24,ciencia de la moda,1,ciencia y moda,1,cine y moda,9,ciudadanos de la moda,30,Claudia Mellado,3,clóset,6,clóset cápsula,1,Cluster 25K,1,CMD,5,Cochamó,1,código abierto,1,códigos de vestir,3,colecciones,961,colombia,121,colombiamoda,27,colonia,1,coloración,2,columnas Quinta Trends,280,comercio justo,106,comercio online,4,como lo combino by Foster,7,compra inteligente,7,comprar moda en China,5,compras,124,comunicación sostenible,12,comunidad LGBTQIA+,1,comunidad QT,59,concepción,41,concurso,94,consejos de belleza,9,consejos de moda,58,consultoría en sostenibilidad,1,consumo de belleza responsable,19,consumo de moda responsable,234,cooperativa de moda,1,Copenhagen Fashion Summit,1,Copenhagen Fashion Week,2,coquimbo,6,córdoba,12,Corea,1,corrector brillo,1,corrector de ojeras,4,Corrientes,1,cosmética coreana,1,cosmética japonesa,1,cosmetiquero,2,Costa Rica,4,cowork belleza,1,Coyhaique,1,crema after sun,1,crema antiestrías,2,crema antimanchas,1,crema cicatrices,2,crema contorno ojos,8,crema corporal,16,crema de afeitar,2,crema desincrustante,1,crema facial,22,crema para cutículas,1,crema para manos,4,crema para pies,3,crema párpados,1,crítica de moda,1,crowdfunding,10,cruelty free beauty,19,cuba,1,cuero vegetal,2,cursos,151,cursos online,23,Daniela Lizarraga,6,danza,1,declaración de principios,7,decoración,73,delineador de ojos,4,Denim Festival,1,denuncia,3,depilación,7,depilación con luz pulsada,4,depilación láser,1,deporte,1,derecho de la moda,1,desfile,332,Designer book,1,desodorante de pies,1,detox,1,día de spa,1,Dinamarca,1,diplomado,6,directorio blogs moda chilenos,5,diseñadores,4784,diseñadores por Chile,6,diseño de autor argentino,349,diseño de autor boliviano,3,diseño de autor brasileño,8,diseño de autor centroamericano,14,diseño de autor chileno,974,diseño de autor colombiano,41,diseño de autor cubano,1,diseño de autor ecuatoriano,4,diseño de autor europeo,21,diseño de autor mexicano,22,diseño de autor peruano,54,diseño de autor uruguayo,14,diseño de autor venezolano,13,diseño latino en el mundo,107,diversidad y moda,4,DIY,1,documental de moda,8,documental de moda de autor,3,dress code,1,duración del maquillaje,1,eco fashion,456,eco zapatillas,2,Ecuador,5,editoriales de moda,20,EE.UU.,6,El Interruptor,2,El Nuevo Vestir,37,El Nuevo Vestir podcast,19,El Tour Inacap,4,embajadora Burts Bees,14,Encuentro Formación Textil,1,Encuentro sectorial,2,encuesta calzado en Chile,2,encuesta moda en Chile,2,encuesta QT,1,entrevistas,2007,equipo Quinta Trends,23,Escocia,2,escuela de oficio,10,escuelas de diseño de moda,1,esenciales de viaje,4,esmalte de uñas,5,Espacio Taconeras,9,España,12,especiales,25,esponja de limpieza,1,esponja de maquillaje,1,Estación Upcycling,1,estilo en viajes,6,Estonia,1,estrategia para la moda,3,estudio de estética,1,estudio de maquillaje,1,estudios críticos de moda,2,estudios Matriz Moda,2,estudios sobre belleza,1,europa,77,eventos marcas,4,exfoliante facial,4,exfoliante sin enjuague,1,exposición,45,exposición online,1,exposiciones en viaje,11,Farrah Jacques,16,fashion bloggers latinos,22,fashion film,3,fashion open studio,1,Fashion Pact,1,Fashion Revolution Day,9,Fashion Revolution Week,18,fashion storytelling,1,Fashion Tales Book,1,fashion tech,40,Fashion Transparency Index,9,fashion victim,1,fashion week,21,Fashionature,1,feminismo,43,Feria Puro Diseño,13,ferias,342,Festival Circular,1,festivales,7,fondos concursables,1,Formosa,1,fortalecedor de pestañas,2,fotografia moda,58,Fran Torres,1,Franca Estudio,1,Francisca Reyes,45,FuerzaValpo,4,Fundación Planea,6,gaming,1,GAP,2,gel de baño,1,gel de ducha,1,gel hidratante,2,gel iluminador,1,gel reafirmante,1,Génova,1,ginseng,1,Google Fashion Trends,1,gotas transformadoras de color,1,green and eco chic,6,greenwashing,1,grupo facebook,8,Guatemala,3,halal,1,Hangzhou,1,Hawaii,1,Hermes,2,héroes del pueblo,4,historia de la ilustración de moda,1,historia de la moda,11,historias de belleza,17,historias de moda,35,hitos de la moda,1,HM,6,hogar,5,Hombres Tejedores,2,Hong Kong,2,ictiterapia,1,identidad de la moda chilena,9,iluminador,2,ilustración de moda,31,ilustración MrWilliamDraw,3,ilustradores de moda,108,imagen de Chile,2,impresión 3D,4,India,1,Indonesia,1,industria de la moda,105,industria textil,54,inicio,3,insumos textiles,7,inteligencia artificial,1,internacionalización de la moda,4,Japón,17,joyas,93,joyería de autor,179,justicia climatica,2,La Ligua,3,La Plata,5,La Rebelión del Cuerpo,2,La Revolución de los Cuerpos,8,La Serena,15,labial,10,Latin Trends,7,leche corporal,1,leche virginal,1,lencería de autor,24,ley de tallas,1,leyes,1,libro digital,1,libro relatos de moda,10,libros,56,lima,27,limpiador de brochas,1,limpiador facial,18,limpiador ojos,3,limpieza facial,1,lingerie,3,Lisette Ávila,1,loción tónica,3,londres,21,Lontano,11,Los Angeles,1,Los Angeles California,3,lujo de segunda mano,1,lustración de moda,1,Machali,1,Mackarenna Claro,28,Madrid,5,maestría en moda,1,Malasia,2,maletas de diseño,1,manicure,3,maquillaje,59,Mar del Plata,3,Marca Chile,2,Maria Hermoso,80,Mariana Pattaro,3,marketing digital,18,marketing digital en la moda,18,máscara de belleza,2,máscara de pestañas,16,máscaras de belleza caseras,1,mascarilla de belleza,3,mascarillas,10,mascarillas con nanocobre,2,masterclass,1,Matriz Moda,9,MBFWChile,15,mendoza,5,mentoría de moda,1,mercados,5,mexico,53,México,1,Miami,5,Milán,6,Milca Pérez,3,Misiones,4,mochilas,32,moda,5400,moda activista,1,Moda Chile asociación gremial,6,moda chilena en retail,1,moda circular,75,moda de novias,9,moda deportiva,14,Moda Desobediente,3,moda e imagen país,1,moda inclusiva,32,moda inteligente,279,moda latina en el mundo,108,moda mas,1,moda masculina,4,moda no género,98,moda para hombres,370,moda sustentable,600,moda UDD,2,moda vegana,19,moda vintage,39,moda y coronavirus,24,moda y metaverso,6,moda y poder,10,moda y salud,1,ModaCL,1,modelos,6,MOLA,5,Mrwilliamdraw,12,mujeres indígenas,1,museo de la moda,13,Museo de la Seda,1,Museo Histórico Nacional,4,música,24,must de belleza,2,nail art,1,nail bar,1,Natalie Pérez Huircapan,1,negocio de la moda,452,neo colonialismo de la moda,1,Netflix,2,new york,61,NFT,1,niños,107,noche cero,1,noches AM,32,Nodo Diseño de Exportación Región de los Ríos,3,Nodo Textil Biobío,1,novios,2,Nueva Zelandia,1,nuevos materiales,3,Oakland,1,objetos,32,óleo corporal,1,óleo hidratación,1,Olmué,4,online,1,Osorno,2,Palm Spring Palm Desert,1,Pampa,2,Panamá,1,Para que sirve,8,paris,6,parís,4,Pasarela ProModa,6,Pasarela Valparaíso,51,pastillas belleza,4,pastillas de colágeno,1,patagonia,8,patrones digitales de calzado,1,patrones digitales de tejido,1,Paula Gray,2,Paulina Ruiz,5,perfume,13,peru,106,Pía Montalva,8,Pícaro,1,Pichilemu,1,pieles con rosácea,5,pinzas,1,Plataforma Arte Origen Textil,1,podcast,23,podcast Lecturas Violetas,2,poliéster,1,polvo compacto,4,polvo translúcido,1,polvos sueltos,1,pop-up de moda de autor,1,Portugal,1,posgrado en diseño sustentable,1,Praga,1,pre base,1,pre mica,4,prensa,1,primer de maquillaje,1,proceso creativo,4,productos embarazo,2,project runway latinoamérica,6,protectores de pies,1,proveedores de lana e hilados,1,proveedores textiles,3,prueba de productos,106,publicaciones sobre moda,1,Pucón,3,Puerto Montt,2,Puerto Natales,1,Puerto Varas,3,Punta Arenas,6,QT,1,Quilpué,2,Quito,1,radio,42,Raíz Diseño,18,Rancagua,2,reciclaje textil,5,recomendados,108,red carpet,5,reflexiones,381,Reino Unido,1,relatos de moda en cuarentena,3,relojes,2,Reparalab,2,reparar,13,reporte,1,residuos textiles,1,review de belleza,267,review de desfiles,106,review exposiciones,12,review revistas,10,review tienda de belleza,1,review tiendas marca,2,review tiendas moda de autor,25,review tiendas online,7,review viajes,69,robotización,1,roll-on ojeras,1,Roma,1,ropa para heredar,1,ropa usada,12,Ropero Paula,8,rosario,19,rse marcas de moda,2,rubor,1,Rumania,1,rutas de diseño de autor,8,rutas de moda,11,saca esmalte,1,SAIFFF,1,salón de belleza,3,salón de manicure,2,Salta,5,san antonio,2,San Francisco,1,San Pedro de Atacama,3,sanitizador de manos,1,santiago,2004,Santiago D Moda,12,Santiago Fashion Week,10,Sao Paulo,2,secador de pelo,1,secador de uñas,1,SED,2,semáforo de la moda,2,Semana de la Moda Slow,4,serie cápsula,2,serie documental,1,serum,10,shampoo,18,shampoo anticaída,2,shampoo en barra,1,shampoo matizante,2,shampoo seco,1,shopbop,1,Shopping and goodies,53,shopping en viajes,59,sillas,3,sistema moda,6,slippers,1,Soledad Torres,1,solución micelar,2,sombra,6,sombreros,11,sostenibilidad,44,spa,1,Sr González,32,Sr González Lontano,110,Stephanie Valle,1,streetwear,32,sublimación digital,18,suero reparador facial,3,surf,1,swap party,11,swimwear,31,Tailandia,7,Talca,9,taller de diseñador,4,Teatro Municipal de Santiago,1,telas,4,televisión,12,temuco,16,tendencias,5827,tendencias de coloración,1,terapia de peces,1,Teresita Calvo,6,textiles,24,textiles sustentables,8,The Collective,4,tienda belleza,1,tienda online,134,tienda online de moda latina,9,tiendas,205,tiendas online de moda chilena,3,Tierra del Fuego,3,toallas de limpieza,3,tocados de novia,5,Tokio,4,trajes de baño,6,tratamiento restaurador pelo,13,trazabilidad,1,trucos de belleza,7,tucumán,22,underwear,38,upcycling,130,uruguay,43,valdivia,24,valparaíso,416,várices,1,VDW,7,venezuela,31,venta de bodega,1,vestidos,39,vestidos de fiesta,57,vestidos de novias,17,vestuario infantil,23,VFIM,3,viajes,129,Villa La Angostura,1,Viña D Moda,29,viña del mar,363,VisteStgo,14,vitrineando,64,vitrinismo,7,Vogue Latinoamérica,1,volver a tejer,4,web,404,webserie,12,websnob,37,week in chic,15,yo estuve,5,yo lo probé,272,yo lo probé hombres,11,yo lo probé perfumes,11,YouTube Fashion,1,zapatillas,48,zapato de autor,358,zapatos,456,zapping,7,
ltr
item
Quinta trends: Historias de moda: cuando el servicio al cliente no existe
Historias de moda: cuando el servicio al cliente no existe
https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgPhWq_K4pkmHNFC8KUnhsoIbbomPLfpFGzQa6vhNGG4xTCHM0X8OPNdq-8Tae07s9Q07Fls7UJvkXF2y9aiHbVfT2jZDlJ2XYpPfw0066rguxdhhbUPoUnfcqPjIpggzP5cVNxiKFle_k/s400/HermesPackaging-byVisionet.jpg
https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgPhWq_K4pkmHNFC8KUnhsoIbbomPLfpFGzQa6vhNGG4xTCHM0X8OPNdq-8Tae07s9Q07Fls7UJvkXF2y9aiHbVfT2jZDlJ2XYpPfw0066rguxdhhbUPoUnfcqPjIpggzP5cVNxiKFle_k/s72-c/HermesPackaging-byVisionet.jpg
Quinta trends
https://www.quintatrends.com/2012/09/historias-de-moda-cuando-el-servicio-al.html
https://www.quintatrends.com/
https://www.quintatrends.com/
https://www.quintatrends.com/2012/09/historias-de-moda-cuando-el-servicio-al.html
true
1587205270347561033
UTF-8
Loaded All Posts Not found any posts VER TODO Readmore Reply Cancel reply Delete By Home PAGES POSTS Ver Todo RECOMENDADOS PARA TI LABEL ARCHIVE BUSCAR ALL POSTS Not found any post match with your request Back Home Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat January February March April May June July August September October November December Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec just now 1 minute ago $$1$$ minutes ago 1 hour ago $$1$$ hours ago Yesterday $$1$$ days ago $$1$$ weeks ago more than 5 weeks ago Followers Follow THIS CONTENT IS PREMIUM Please share to unlock Copy All Code Select All Code All codes were copied to your clipboard Can not copy the codes / texts, please press [CTRL]+[C] (or CMD+C with Mac) to copy