Historias de moda: cuando el servicio al cliente no existe

Cuando un proyecto o idea de moda se convierte en un negocio, debe tener entre sus procesos un área dedicada a la satisfacción o atención de los clientes. Ello para darle un cause ordenado a las quejas o sugerencias y evitar el "reclamo con ventilador" que propician las redes sociales. Hoy revisaremos algunos casos desafortunados y propondremos algunas soluciones.

Cuando el servicio al cliente en la moda de autor no existe

Pensar en tener un área dedicada al servicio al cliente en la moda de autor puede ser demasiado optimista o irreal. No nos engañemos. Muchas marcas funcionan como "circo pobre" o simplemente como emprendimientos unipersonales, donde hay solo un individuo que está a cargo de todos los procesos. Pero cuando se sale del margen de la precariedad es fundamental no sólo organizarse como negocio (con un plan y procesos establecidos), sino también considerar que la expresión "el cliente siempre tiene la razón" es un mantra, que les guste o no a los diseñadores, debe respetarse a brazo partido.

Nada peor que un cliente insatisfecho

Hoy las quejas no llegan directamente a las marcas. Los consumidores -me incluyo- suelen dar a conocer sus malas experiencias por las vías que a ellos les parecen más naturales y efectivas: las redes sociales (facebook y twitter). Por lo mismo, algo que podría haberse solucionado sin ruido, ahora se arregla con "espectadores" y con una oleada de "boca a boca" negativo, que puede mandar a las marcas al despeñadero.

Pero ¿cómo actuar ante una queja? En general, el rubro de la moda es bien reacio a las críticas -incluso amables-, por lo tanto, los reclamos tampoco son muy bienvenidos. Pero a diferencia de las primeras, lo que dice un cliente no puede desoirse, ni menos conducir a un enojo, hay leyes que amparan al consumidor y deben respetarse.

Lo peor es jugar con las expectativas de un cliente. Foto: Romana Correale

- Una historia real: Una ex docente del Inacap que hoy se encuentra realizando estudios en Australia, le compró un producto a una marca vía Facebook. Hay que recordar, que ese canal, por muy atractivo que parezca, no está pensado para comercializar productos -fuera del marketplace- y por lo mismo carece de regulaciones. De hecho, muchos venden sin boleta, y por ende, quien les compra tiene pocas posibilidades de entablar un reclamo si tiene un problema. Pero sigamos con la historia. La cliente vio un vestido que le gustó. Contactó a la marca y pagó el envío para que le mandaran uno a la medida. El problema fue que cuando llegó, le quedaba chico y las medidas no coincidían con las que había mandado con anterioridad. Le avisó a la diseñadora y quedaron de que cuando fuera a Chile lo cambiarían. Llegó al país y se contactó con Facebook con la marca para hacer la devolución. Sin embargo, la vendedora al final le dijo que no le convenía recibir el producto y cortó la comunicación.

En el hashtag "mal servicio" podemos encontrar a cientos de clientes insatisfechos. ¿Cuántos hicieron su queja antes a las marcas? De seguro, la minoría.

La cliente se quejó al Sernac por esta situación, quienes mediaron sin éxito. El siguiente paso era tomar algún tipo de acción legal, no obstante, como no había boleta u otro tipo de documento legal de por medio, la posibilidad de llegar a buen puerto era imposible. Entonces ¿a quién apelar? En este caso puntual, solo a la ética profesional de quien vendió el vestido y no entendió que la satisfacción del cliente es una obligación, no un favor. Más aún cuando ni siquiera se le permitió devolver el producto, ni se le entregó el dinero pagado por él.

- Otra historia: un joven profesional decide comprarse un par de zapatos en la tienda virtual de una marca de autor. Para evitar problemas de calce se toma las medidas del pie, elige su modelo y se coordina por correo y teléfono con los diseñadores. Paga los zapatos y el envío. Llegan sus zapatos, los abre y... no eran el modelo que había pedido. Se habían equivocado. ¿La solución? Ir a cambiarlos el mismo, a pesar del pago del despacho. Cuando llega al local de la marca, le pasan sus zapatos y un par de cordones por los malos ratos. Por suerte el producto final le gustó y el mal rato pasa. Sin embargo, la duda queda sentada: ¿fue la mejor vía de "término de conflicto"?

¿Cómo evitar los problemas con el cliente?

La solución más evidente es dejar de lado la informalidad y darle un marco legal al negocio. Con ello se pueden establecer condiciones de venta y devolución, que no sólo resguardan al consumidor, sino también le entregan límites de responsabilidad a la marca. Porque si bien hay clientes que alegan justamente, también hay otros que entran dentro de la categoría de los indeseables y a los que nada les hace feliz. Para ello, la legalidad es la única cancha posible.

Por lo mismo, cuando se vende un producto de moda por Internet es importante dejar a la vista las condiciones de la venta. Que exista un espacio o sección especial donde se detallen todas las cláusulas asociadas a la distribución, garantía y devolución de los productos. Sin ello, se pierde credibilidad y el negocio se viene a pique. Una buena compra puede traer un boca a boca positivo, que repercuta en futuras ventas. Una especie de x2. Mientras una mala experiencia equivale a un x100, es decir, tiene un efecto multiplicador impensable, que es muy complicado -para no decir imposible- de reparar.

En el Mercado La Coliflor que comercializa moda de autor hay una sección especial llamada "términos y condiciones" donde se marcan los límites de responsabilidad de las partes

Ahora si se sigue en la informalidad por diversas razones, sólo se puede apelar a la ética profesional, porque todo el negocio que se realice está al dentro del plano de la buena voluntad de las partes. En este caso el cliente debe entender que está "caminando" por una senda resbalosa y que si no llega a un arreglo de buena voluntad en caso de problemas, su única herramienta es apelar a la conciencia social y usar las redes. Pero obviamente, en este trayecto todos pierden. El cliente y la marca.

Sin duda, la primera opción es la más deseable cuando se quiere construir una escena seria de la moda de autor, que aporte a la industria.

¿Has sufrido situaciones donde el servicio al cliente en la moda de autor no haya existido o haya fallado? ¿qué soluciones te dieron cuando tuviste ese problema? ¿quedaste conforme?

(Foto principal: Visionet)

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